お客さまの夢の実現に寄り添う仕事　―フラミンゴで英語コーチングサービスをつくる人のリアル

※こちらは、弊社星澤が2022年3月24日に投稿したnoteを転載したものです。

※転載元：https://note.com/flamingomie/n/n7ca1ec9545b7

noteでは初めまして。フラミンゴの星澤です。

2020年の12月に、オンライン英語コーチングサービスを展開するフラミンゴにジョインしてから早1年4ヶ月。英語教育関連のお仕事に携わってちょうど14年になる私は、現在フラミンゴのカスタマーサクセスの責任者として、お客さまのサービス体験をよりよくするための活動や、カリキュラムの作成・改善などを担当しています。

大変ありがたいことにサービスは伸びていて、月間のお問い合わせ数だと昨年比で約10倍、毎月の利用者数でも約3倍以上に増えました。サービスが急成長する中、お客さまにしっかり体験価値と学習成果を届けられるよう、日々取り組んでいます。

そんな中。先日代表の金村と、「フラミンゴに関心を持ってくださる方々に向けて、もっとオープンでありたいよね。どんな人がどんな想いで集まっているかとか、知っていただけるような発信活動をしていきたいよね！」という話になりました。

フラミンゴのサービスをご利用いただいているお客さま、ご検討中のお客さまに、自分たちのことをオープンにすることで、もっと頼っていただきやすい関係性を作りたいです。また、これからいっしょに働く仲間になってくれるかもしれない人たちに、フラミンゴの中の人たちのことを知ってもらえると嬉しいなと思います。

そういうわけで今日は、私がフラミンゴで働くことになるまでのいきさつと、働いてみてのリアルについて書いてみようと思います。​

気づけば語学とともに

少し長くなりますが、まずは語学学習のサービスをつくることになった私の歴史についてお話させてください。

私はいわゆる「純ジャパ」。小学校から大学まで日本の教育制度の下で育ちました。ただ、小さい時から、私の叔母がアメリカに留学したり外資系企業で働いていたりしていたのを見て、漠然と「英語が話せると人生の自由度が上がって、いいなぁ…！」と、憧れていました。

小学4年生になるタイミングで、親に頼んで英語の塾に通わせてもらったり、中学・高校は英語に力を入れている学校に通わせてもらったりもしました。けれど、自分が行った学校は都内でも有数の帰国子女の多い学校。日頃の勉強をがんばって、英語の授業は一番上のクラスに入れたのは嬉しかったものの、周りの帰国子女と比べると明らかに発音に差がありました。「1文ずつ、声に出して読んでみなさい」の時間が、とっても気が重かったのを覚えています。

大学は、外国語大学の日本語専攻に進みました。「外大で日本語？」と、今でも履歴書を出す度に突っ込まれるのですが、日本人学生1：外国人留学生2、のインターナショナルな環境に惹かれての選択です。当時はまだ、インターネットがダイアルアップの時代。異文化や外国語に強い関心を持っていたものの、海外への進学は今よりもずっとハードルが高いものでした。とはいえ日本国内で英語で授業が開講されている大学は軒並み学費が高く、どうにか学費を抑えつつも、外国人や外国語に親しめる環境はないか、と探した結果の進学先でした。ここで外国人留学生と一緒に、対照言語学や第二言語習得理論を学んだこと、また在学中に台湾に交換留学して、大人になって一から中国語を学んだ経験が今でも仕事に役立っています。

就職活動の結果、新卒では人材派遣会社に入りました。営業として、企業からお仕事の案件をいただいて人を紹介したり、派遣先企業で働くスタッフの方と定期的に面談したりするお仕事です。業務を通じて日々多くの方とお話しましたが、社会人1年目に出会ったある派遣スタッフの方の一言が今でも忘れられずに残っています。

「私には特別なスキルがなく、学歴もない。かといって、この状況を変えるために今から学校に行って勉強するとか、そういうお金もない。だから、ここでこのまま留まっているしかないんです。」

私はこの一言をきっかけに、大人が学び直しによってやりたいことにチャレンジできる世の中や、普通の大人にとって手の届く学びのしくみに関われたらと、漠然と考えるようになりました。

人材派遣会社で3年働いた後、教育事業会社に移りました。最初は社会人教育部門に応募したはずだったのですが、私のTOEICスコアを見た人事の計らいもあって海外留学支援の部署で4年。その後、会社の新規事業となるオンライン英会話スクールに立ち上げから関わり、そこで8年半、日本とフィリピンのたくさんのメンバーに支えられながら、教務面を中心にサービス開発に関わってきました。

私にとって「語学」や「学び」の領域は、なんだか永遠の問いのようなもの。気づけば英語に関わることが仕事になっていました。自分が日本国内で苦労して英語を学んだ過程があるからこそ、同じような学習者のために考えられること、寄り添えることがあるはずです。

もっと英語力が高まるサービスを作りたくなった

大好きな英語に関われるし、想い入れも深い前職のオンライン英会話サービスから、なぜ離れる決心をしたのか。最大の理由は、学習者にとってもっともっと、学習効果のあるサービスを作りたいと思ったからです。外国人講師と学習者とをマッチングして、1回25分のレッスン時間の体験を最大化する。英語が通じるって楽しい、もっと学びたいという気持ちをかき立てるサービスを磨いていくのはやりがいもありましたが、ただ話す場を提供するだけでなく、発信の土台となるインプットがないと、英語力の向上に限界があると感じていました。

そのためには、学習者ごとのレベルや目的に合った学びをデザインすることが必要。でも、オンライン英会話サービスを中心に据えた会社でそれをどう実現させようか。そんなことを考えてモヤモヤしていた時、ちょうど大人向けの英語学習サービスを立ち上げた知人から声が掛かり、構想にも賛同できたので、そちらに移ることにしました。2020年春先のことです。

その後、半年掛けて前職の引き継ぎをして、最終出社まであと2週間となったお盆明けのある日。コロナの影響で移籍先の集客が思うようにいかず、転職の話がなくなりました。思いがけず路頭に迷うことになった私は、「英語教育、じゃなくてもいいかもな〜」と考え始め、また長く働いてきた分の雇用保険も当てにしながら、ゆるゆると将来の道を模索し始めます。

そんな中、twitterのタイムラインを眺めていたら

ああ、フラミンゴ。カフェ英会話のアプリの会社だよな。社長さんめっちゃ若いんだっけ。最近英語コーチングやっているんだ、何かお話できることあるかもな…と思い、何の気なしに「いいね」を押すと。

…本当に返信が来た　笑

ここからつながり、まずは代表。その次にメンバーも加わっての面談を経て、結果としてトントン拍子にフラミンゴに入社することになりました。

入社を決めた最大の理由は、シンプルに「この人たちの力になりたい」でした。当時は代表と、セールス/マーケを兼任するメンバーと、コーチ管理を担当するメンバー、それに教務面のアドバイスをする顧問の4人で、英語コーチングのサービスが形になったところ。サービス提供の担い手であるコーチは集まっていたけれど、お客さまとどのようにマッチングして、どのようなプログラムを提供して体験価値を高めるか。まだまだ伸びしろだらけだし、たぶん、自分がこれまで取り組んできたこと、見聞きしてきたことが、ここでのサービスづくりに活かせると思えたからです。

当時のメンバーは全員20代。アラフォーの自分が若くて元気な人たちの輪に溶け込めるかは、まあぶっちゃけかなり心配でしたが、飛び込みました。

Unlearn and Learn

業界経験者としてフラミンゴにやってきた私でしたが、規模も働き方も、もちろん提供するサービス内容も異なる環境に移ったことで、戸惑いはありました。

以前はチームこそ小さかったものの、同じフロアで100名以上が働いているような環境にいました。何か新しいアイデアを考えて実行するにも、自分のセクションの上長だけでなく、その上にあるもっと大きな組織と足並みを合わせながら進める必要がありました。気づけば様々なことの規定路線が決まっていて、何か新しい決断をする時も「今、組織の中で受け入れられるのはこのやり方かな…」と、あまり深く考えずとも消去法で答えが出るような感覚がありました。

それが、社員数一桁の環境に来て。お客さまへの対応の仕方一つ決めるのであっても、前例もなければここにいない人が決めてくれる訳でもなく、全部ゼロベースで考えないといけない。これが最大の違いであり、戸惑いを感じた部分でした。

しかも、以前は数ある前例の中で効率性重視で進めていたことを、「それって本当にお客さまのためになるんだっけ？」と問い直して改めるような場面も頻繁に発生しています。干支で一回り下の代表から「みえさん、本当にそれでお客さまの声を代弁しているんですか。お客さまのためになるんですか？」と、たしなめられることもしばしば。

正直なところ大変ではありますが、真にお客さまファーストのサービスを、企業文化を作っていくために必要なことだと思って、これまでの経験によって私の中に培われた常識や既定路線をUnlearnしながら前に進んでいます。

そして新たに吸収しているのは、スピード感のある仕事の進め方。今日決めたことが、早ければ数時間後。新しいコースやカリキュラムでも、構想開始から1ヶ月と経たないうちに世の中に出ていくことには、当事者ながらびっくりしています。タイムラインの引き方がいまだにのんびり気味な私。年下のメンバーからよく「みえさん！遅い！スピード！！」って突っ込まれつつ、めっちゃヒーヒー言いながら仕事をしています。

（でも、みんなやさしい！）

お客さまの「英語ができたら叶えたかった夢の実現」に寄り添う

外国語を習得する上で大切なのは、自分のレベルや目的に合った学習素材を選び、適切なやり方をもって継続すること。フラミンゴが提供する英語コーチングサービスは、これをオンラインで実現することを通じて、英語学習者のお役に立つことを目指しています。

お客さまの「英語ができたら叶えたかった夢の実現」に寄り添うこと。私がフラミンゴに来て1年4ヶ月の間にも、資格試験で目標スコアを叶えられた方、英語を使う仕事に転職された方、海外勤務の夢を実現された方、留学を実現させた方、長らく苦戦していた英語初心者の壁を越えられた方など、たくさんの願いが叶うプロセスに立ち会うことができました。

そもそも。日々の仕事や家事に忙しい大人が、夢の実現のためにわざわざリソースを割いて英語を勉強する。その意気込みだけでも心から素晴らしいと思うし、尊敬の気持ちが湧いてきます。

お客さまにせっかく芽生えた英語学習への気持ちを、大切にし切れるサービスを磨き続けたいです。「教材選びが分からない」「やり方がわからない」「うまく続けられない」といった悩みは私たちに預けてもらい、最大効率で勉強していただく。

こんなサービスがお届けできるよう、これからもがんばります。共感してくださる方がいたら、とても嬉しいです。