【社員インタビュー】自由を感じる！アップテンポな環境にたどり着いたCSとしての1年目

こんにちは。エーアイセキュリティラボの広報です。
今回は、もうすこしで入社1年になる川端さん（以下、Kさん）に、

・もうすぐ1年だけど、ふり返って実際どうですか？
・カスタマーサクセス（以下、CS）に身をおいてどんな変化がありましたか？

など、今の心境を聞いてきました！

自称、真面目なタイプであるKさんの境遇とエーアイセキュリティラボとの出会い。
そして現在のようすはどうなっているのか。
それでは、いってみましょうー！

成長したい気持ちが強くなり、将来を考えはじめた

Kさん）大学卒業後は東京でシステム開発会社の営業をしていました。6年目を迎えたころ、故郷である東北に帰ることになったので、お世話になった会社を退職して帰郷しました。帰郷後は、大手組合の情報系グループ企業に入社。職員向けのIT全般にかかわるサポートを担当していました。

広報）そのような中で当社と出会ったきっかけは何でしたか？

Kさん）サポート業務の性質上、どうしても受け身の対応になることに「本当にこれでよいのか？」と感じていました。また「こうすればもっと改善できるのに…」という思いがあっても、組織や業務範囲の都合でなかなか提案できない、実現できないことが何度かありました。そのようなことを何度か経験するうちに、カスタマーサクセスという職種を知り、「これだ！」と感じたのが転職活動のきっかけです。

また、ちょうどコロナ禍でよくも悪くもリモートワークが一般的になったこともあり、今までは選択肢になかったエリアの企業も視野に入れて転職活動をスタートして出会ったのが、エーアイセキュリティラボでした。

決定打は、社員の製品に対する信頼と挑戦できる環境

広報）エーアイセキュリティラボに入社を決めたきっかけは何でしたか？

Kさん）セキュリティの領域は今まであまり関わっていなかったのですが、セキュリティ＝重要なことは、ずっと思っていました。ですので、セキュリティに携われるところに魅力を感じました。

また、面接のときに皆さんが自社製品 AeyeScan に自信を持っていたのを感じていて、入社する安心感を得ました。営業の経験を評価してもらい、「CSは未経験だが、営業やサポートの経験を生かしながら色々なことにチャレンジできそうだ」と決意。一方で不安もありましたが、成長できる環境を強く求めていたので、スタートアップで色々な事にチャレンジしたい！と思う方が強かったですね。

スピードが速く、やりたいことができる

広報）実際に入社されてからどうですか？

Kさん）スピード感が断然違う！速いですね！
大企業では何かを提案するとき、かなりの段階を踏まないと実行に辿り着けないことが多いですが、今は省略できる部分は省略されている環境なので、こうと決まったら進むスピードが速い。やりたいと思ったことができる。もし失敗してしまっても、では次どうしようかと、改善にむけてすぐ動き出すところもいいですね。したいことが沢山あるので、あれもやらなきゃ、これもやらなきゃはありますが、うれしい悲鳴ですね！

また、スピード感はあるのですが、よい意味でガツガツしていないと感じます。個人的にスタートアップの人たちは野心に溢れていてちょっと怖いイメージがあったのですが、先述の通り、失敗しても前を向き「じゃあどうすればよいのか？」をみんなで考え、すぐ動き出す流れがあるので、気兼ねなく提案ができる環境はありがたいですね。

あとは、ちょうど子供が生まれるタイミングだったので「在宅勤務ができる」点はとても大きかったですね。いつ転職活動してるんだって話ですが…（苦笑）。今も、家族とかかわる時間が増えたのは大変ありがたいですね。

広報）エーアイセキュリティラボに入り、やりたいことができる環境や自由を実感しているんですね。

「誰でも簡単に使えるセキュリティツール」というテーマがもっと広まってほしい

広報）エーアイセキュリティラボの行っている事業について、どう感じていますか？

Kさん）自社の製品を言うのもなんですが、AeyeScanは本当に優秀なプロダクトです。実際にお客さまと話をしても評価を得ていることを感じます。「誰でも簡単に使えるセキュリティツール」というテーマがもっと世の中に広まっていけばいいなと思っていますし、実現するためにCSとして、もっと活動していかないとな、と思っています。

お客さまの最善のために改善しつづける熱意がある

広報）ちなみに、CSの雰囲気・業務はどうですか？

Ｋさん）AeyeScanはSaaSなので、導入して終わりではなく使い続けていただくことに価値があると思っています。そのためには、お客さまの利用状況や目の前の課題など表面的な所だけではなく、最終的に目指す状態や真の課題を掘り下げていくことが重要だと感じています。

例えば、導入していただいたものの運用が定着していないお客さまに対しては、現状できていること・できていないことを整理して、できていないことに対してスケジュールと優先度を決めていきます。それらの進捗確認・修正を繰り返しながら、お客さまの理想の状態に向けて伴走しています。

お客さまから改善状況をフィードバックいただけるのはもちろん、利用状況をモニタリングしていく中で少しづつで改善されているのが把握できていると、「お！先月より良くなってる！」と実感できてうれしくなりますね。

一例ですが、ご購入いただいたにも関わらず、定期的な診断を実施できていないお客さまがいらした際に、お困りごとがあるのかもしれないとCSで相談し、お客さまにヒアリングをご提案しました。
ヒアリングの結果、お客さまのお悩みは「診断を実施したいが、できない」ことでした。

そこで「なぜできていないのか、どこに課題があるのか」をお客さまと考えました。
ヒアリングをしていく中で「診断を実施したいのにできない原因」は「リソースが足りない」ことであることが見えきました。
さらに掘り下げて伺うと、「通常業務があるので新しい取り組みをする時間が取れない」、「脆弱性が見つかっても修正する時間が取れない」といった原因がわかりました。

そこで他社さまの事例をご紹介したところ、「うちでも実現できそう！」と言っていただけて、試験的に取り組んで、良ければ広げていきましょう！という話になりました。

CS業務のフレームワークを構築しています

広報）CSチームで、Kさんは具体的にどのような事をしていますか？

Kさん）契約後のお客さま対応をしています。チーム内でも担当として任せてもらい、まさにやりたかったことなのでありがたいですね。課題は沢山ありますが、やりがいがあります！

その中で、一定水準のサービスレベルをCS内で共有することが大切だと思っています。CSのあるべき姿は「ご契約後のお客さまに製品を活用し続けていただくために、定期的にご利用状況を伺ったり、お困りごとがないかなど、こちらから発信してヒアリングを行い、よりお客さまに沿ったサービスをご提供し続けること」だと思っているので、今はCSチームで同じサービスレベルを維持するためのフレームワークを作っています。お客さまの状態を予測するものさしを作っている最中ですね。

たとえば、
「このタイミングでお客さまには〇〇していこう」
「ご利用状況を確認するには、〇〇という情報を持って〇〇と判断しようか」
「この状況だと〇〇なので、あまり利用されていないので〇〇しよう」

など、お客さまの状態を先回りで察知して、最善の状態で製品を使っていただける環境を提供できるように、高速でPDCAをまわして知識をためていっている真っ最中ですね！

広報）その”ものさし”ができたら、一歩進んだサービスをお客さまに展開できる最強のCSになりそうですね！

この1年で一番大変だった、または一番嬉しかったエピソードはありますか？

Kさん）大変な事ばかりでした！（笑）
CSもセキュリティも初めての領域だったので、面食らいました。何も分からない状態からスタートしたので最初はしんどかったです。専門用語も最初は覚えるのが大変だったので、急いで情報収集しました。

広報）成長してますね～！

Kさん）今はお客さまが何を言っているか、何を伝えたいのかがわかるようになりました。それが出来ないと仕事にならないと思うので、そこはうまくやれてきていると自負しています！

広報）やりがいを感じる部分や、もっとこうしたい！と思うところはありますか？

Kさん）お客さまから「AeyeScanを入れてよかった」と言われると嬉しくてやりがいを感じますね。
と同時に、お客さまの声に満足するだけではなく、入れてよかったの「先」、もっと良くなるために何をすればよいか。CSとして、お客さまの状況や課題をもっと深堀りしていかないとなと思いますね。

広報）うれしさに浸り続けることなく、すぐに改善点を考えるとはストイックですね！

柔軟な働き方ができています

広報）社内制度や福利厚生について、よく利用するものや「あって良かったな」と思うものはありますか？

Kさん）フレックスは助かります。1歳の子供の病院や送り迎えなどあるので、本当にありがたいです…！チームのみんなも「気にしなくていいよ」と言ってくれるし、実際に幼稚園児をもつチームメンバーも同じようにしているので安心です。

福利厚生は、ローソンのコーヒーをよく使っています！Wantedlyさんありがとうございます。笑

次の一年の目標は何ですか？

広報）もう少しで入社から1年がたちますが、今後のKさんのビジョンについて教えてください。

Kさん）「CS業務がしっかり出来るようになる」が当面の目標です。しっかりとお客さま対応ができるように、製品導入の先にあるお客さま対応の方法を訴求したり、セキュリティノウハウを蓄積していくことをしっかりやっていきたいです。

将来的には、CS業務が属人化することなく、CS全体が同じサービスレベルを維持してお客さま支援が出来るように、言語化などで業務に再現性をもたせられるようにしていきたいですね。

なにかを変えたい、新しいことをしたいと思っている人にとって、とても良い環境

広報）エーアイセキュリティラボへの転職を考えている方へ、メッセージをお願いします！

Kさん）なにか変えたい、新しいことしたいと思っている人に向いている環境だと思うので、カジュアル面談があるので話だけでも聞いてもらえたらと思います。

そしてエーアイセキュリティラボの裏テーマとして47都道府県制覇！ですかね。笑
私も東北からなので、沖縄から北海道まで色んな場所からジョインしてもらいたいなと思います！

広報）いいですね！色んなところからジョインしていただき、目指すは全国制覇ですね！

エーアイセキュリティラボは社員がお互いを思いやり、「前を向いて進んでいこう、失敗したって大丈夫、みんなで支えあっていこう」という雰囲気がありますが、Kさんと対談をすることで、その雰囲気がいかに大切なことであるのかを実感したのでした。