チーム一丸となり、協力しながら仕事を進められる環境が魅力。カスタマーセンターならではのやりがいとは

私たちは、「当社にしかできない付加価値を加え、新たなライフスタイルを創造する」という理念のもと、「SPACE SHARING NO.1」をビジョンに掲げ、不動産事業を中心にサービスを展開する企業です。当社にしかできない「add value（付加価値）」を追求し、新たなライフスタイルの創造を目指しています。

今回は、営業グループ カスタマーセンター社員へインタビューを実施。仕事のやりがいやチームの雰囲気などを伺いました。

お客様の立場に立ち、相手に分かりやすい説明を意識

――あどばるに入社した経緯を教えてください。

あどばるには派遣スタッフとして入社しました。当社に抱いた印象は、職場のみなさんが優しくとても雰囲気が良い会社だな、ということ。この会社で長く働きたいと思い、正社員登用していただくことに決めました。

これまでもコールセンター業務に携わった経験があったため、仕事内容自体に対する不安はほとんどなく、スムーズに業務に入ることができました。

――現在の業務内容は？

1つ目が、お客様からいただく会場探しのご相談への対応です。お電話やメール、各掲載サイトからのお問い合わせに対し、アルバイトを含む6〜7名のメンバーがシフト制で対応しています。時期にもよりますが、1日あたり50件前後のお問い合わせがあります。単にお客様からのご質問にお答えするだけでなく、社内の営業担当に情報を連携するためのヒアリングをしっかり行うことを心がけています。

2つ目が、会場の設備や利用方法に関するご質問への対応です。社内のデータベースや物件管理担当チームに確認をしながら、お客様への回答を行っています。

ほかにも、予約情報の入力作業や請求書の発行、入金管理業務にも携わっています。

――お客様対応を行う際に、笠井さんが気を付けていることはありますか？

まずは何よりもスピーディに対応することです。同時に、お客様の立場に立ち、相手にとって分かりやすい説明ができるよう意識しています。特に当社が運営するスペースは無人の会場が多いため、入室方法のお問い合わせをいただく機会も多々あります。鍵の場所や開錠方法について、お客様がどのような状況なのか、どんなふうに困っているかをしっかりとお聞きしたうえで、迅速に的確な回答を行うようにしています。

ちなみに、当社は個室のテレワークブースから200名様規模のパーティースペースまで様々なスペースを運営しているため、法人・個人を問わず幅広い層のお客様がいらっしゃいます。社内に対応マニュアルも存在しますが、お客様によってご利用内容や求めている事柄が異なりますので、部署内で相談しながらお客様ごとに対応するケースが多いですね。質問事項や相談内容はシステムに事例を蓄積することで、他のメンバーが確認できる状態にしています。

――他部署のメンバーと連携する機会も多いのでしょうか？

多いですね。カスタマーセンターは相談への一次対応がメインで、たとえば現地でトラブルが発生した際は物件管理チームに情報を連携します。対応の可否やスケジュールを管理チームに確認したうえで、お客様への連絡を行います。

社内のメンバーと協業する場面では、相手に対して“やってもらって当たり前”と思わないことを意識しています。どんなときでも感謝の気持ちを忘れないようにしていますね。

日々の取り組みを評価された経験がモチベーションに

――どのようなときに仕事のやりがいを感じますか？

会場の場所や入室方法を質問されたお客様に対してきちんとご案内をし、解決したときや、感謝の言葉をいただいたときは嬉しいです。

また、結婚式の2次会や会社の懇親会など、大人数のパーティー利用でのお問い合わせがあった際に、お客様へのヒアリングを行ったうえで営業担当に引き継ぐのですが、その後うまく案件が進んでいると聞いたときにやりがいを感じます。

――特に印象に残っているエピソードを教えていただけますか？

毎年の新年会で社員表彰の場が設けられているのですが、ありがたいことに本年度、営業グループ責任者の推薦で私が表彰をいただくことができたんです。私たちの業務は、直接的な売上や目に見える成果を生み出す仕事ではありません。それにもかかわらず、日々の細かな取り組みを見ていただけていることにとても感動しました。モチベーションにもなりましたし、本当に嬉しい出来事でした。

――一方で、大変だったことや苦戦した事柄はありますか？

正社員として入社後、ようやく業務に慣れはじめたころに繁忙期が訪れたことです。コロナが明けてスペースの需要が増えただけでなく、公式サイトの大きなシステム改修に伴う対応方法の変更や、インボイス関連業務など、様々なお問い合わせに対応する必要がありました。イレギュラー事案への対応も多かったため、カスタマーセンターチームで解決方法などを共有しながら、一丸となって乗り越えていったイメージです。

――入社から1年ほど経ち、笠井さんのなかで成長したポイントを教えてください。

最初は自分の仕事を覚えることに精一杯でしたが、徐々に周りのことを考える余裕が生まれてきたところですかね。最近は他部署との連携もスムーズにできるようになりました。また、カスタマーセンター内の業務についても、これまでの慣習を見直し、より効率的に行うためにはどうすべきかを考えられるようになってきました。

現場発信で提案や改善を行いやすい風土が特徴

――あどばるのカスタマーセンターだからこそ経験できることは？

それぞれのお客様の状況を踏まえた提案力や説明力を身に付けることができると思います。さらに、現場の意見を大事にする社風なので、自分がこうしたい、こう変えたいと思った事柄を上司にも提案しやすい環境があります。

以前、お客様への「ご予約確定メール」を、お客様目線で分かりやすい表現に変えたほうが良いのではという提案を行ったところ、すぐに実践する運びになりました。小さなことかもしれませんが、現場の意見をきちんと受け入れてもらえる土壌があるからこそ、社員一人ひとりが能動的に動ける点が特徴ですね。

――チームの雰囲気についてはどのように感じますか？

ベテランの方が気さくにいろいろなことを教えてくださるので、私もとても助けられています。メンバー同士で食事に行くこともありますし、明るく和気あいあいと取り組んでいます。みなで協力しながら仕事を進める文化があるため、子育て中の社員も活躍しています。

また、上司もフランクで信頼できる方なので、分からないことをすぐに聞きやすい環境も魅力だと思います。

ちなみに会社全体で見ても、社員同士の交流が多い会社だと思います。たとえば、年に1回社員旅行があったり、BBQなどの社内イベントが開催されたり。さらに、清掃など社内の環境をマネジメントする「オフィス環境部」やイベントの企画を行う「行事部」など、ユニークな部活制度もあります。特定の部署や人任せにせず、全員で盛り上げていく雰囲気があるところがいいですね。

――今後の目標を教えてください。

私たちはいわばお客様との最初の接点であり、お問い合わせ時の対応が当社のスペースのご利用や、次のご予約に繋がったりします。今後はより部門全体の売上目標を意識しつつ、プラスαで提案できる事柄を考えながら対応をしていきたいです。

また、チームとしては、繁忙期でもみなで余裕を持って仕事ができるように、新しいメンバーの育成に尽力したいと考えています。

――今後、どのような人と一緒に働きたいですか？

「相手の立場に立って考えられる人」ですね。お客様とのやりとりや他部署との連携も多い部署ですので、思いやりのある対応や交流ができる方のほうがマッチしやすいかと思います。

私自身もほとんどスキルがない状態で入社し、OJTで1から教えていただくことができました。スキルや経験に自信がなくても大丈夫です。私たちがサポートしますので、ぜひ安心して飛び込んできてください！