コイニーの行動指針「期待を超えろ」ってどういうこと座談会 【前編】

今回はコイニーではたらく人はどんな考え方の人がいるのか、コイニーの行動指針とはどんなものなのか、メンバー同士の空気感ってどんな感じなのか。それらをとある座談会の記録を通して感じてもらえるエントリーです。

コイニーには、創業時からメンバーが大切にしている、いくつかの考え方や文化があります。それらはコイニーの中で育ってきた空気であり、私たちが成長してきた原動力でもあります。メンバーそれぞれが、誰かに言われなくても、ユーザーや同僚が期待していた以上の仕事をすることで驚かす、それを楽しむという考え方は、コイニーが育てたユニークな文化のひとつです。

この文化をより浸透させ、さらに文化自体をパワーアップさせるために、コイニーでは今年の夏から「期待を超えろ」という行動指針を定めました。事業の成長に伴い、組織も大きくなる中で、新しく入って来たメンバーにもコイニーの文化がより早く浸透してほしいという目的もあります。

しかし、こういう行動指針は、マネジメントから一方的に提示され、深く理解や共有がされずにうまく組織に馴染まず風化することが多いこともよく耳にする事実です。なので、一方的に提示するだけでなく、メンバーにちゃんと自分ごととして考えてもらう、日常の判断においてたくさん使ってもらうためにいろんな施策をしています。

コイニーの良さは、様々な事柄に対して、メンバー全員がオープンに話しディスカッションし磨き上げる文化があるところです。そこで今回はその良さを利用し、「期待を超えろ」をより浸透&強化するためにメンバーによる座談会を開いてみました。デザイナー、エンジニア、カスタマーサポート、事業開発のメンバーに参加してもらい、自身や相手が期待を超えた時のエピソードや、個人が思う期待の基準をメンバーに共有してもらいました。

コイニーメンバーが考える「期待を超えろ」とはどういうことなのか？どうあるべきなのか？

前後編（同僚編＆ユーザー編）にわたってお届けします！

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久下:じゃあさっそくだけど、まずエンジニアの上原さんは何かエピソードや自分なりの考えってあったりする？

上原: うーん、「期待を超えろ」というと、ハードル高そうな感じがしますけど、プラスαみたいなものですかね。求められているもの・人に対して自分なりの工夫や気遣いをする感じですね。

内田: 確かに、上原さんは、社内の管理画面とかでいつも期待を超えてるよね。お願いして予想してるよりも早くできたときとかは「期待を超えてる！」って感じる。

佐々木:なるほど〜。スピードは期待を超えるという観点で大事な要素ですね。

久下:上原さんの期待を超えろ = プラスαという考えだけど、具体的に何をしたら期待を超えたって感じますか？

上原:そうですね。まず要望を予定よりも早く全部やっつけた時に達成感があります。その上で、つくったものをテンプレート化して使い回しできるたりしてスムーズに引き継ぐことができたり、ルーティン作業が効率化できたときは期待を超えられたかなと感じます。相手が「お、やってくれたな。ありがたい。」と思ってくれたら達成ですね。逆に自分が引き継いだりするときにそれがないと結構大変。仕様やコードなんかは何もないと超能力で解決するしかない。

久下:そうですね。エンジニアって気遣い力必要だよね。

佐々木:確かに。以前上原さんに、システム的に使えない文字コードを懇切丁寧に説明してもらった時は感動しました。「できない」だけでなく「なぜできない」のか。それが分かると仕様を決めたりしていく上でとてもやりとりがスムーズになるなとその時思いました。

上原:仕様、というところでいくと、吉田さんの仕様書やテスト計画書はとても良かったですね。私自身入ってまだ短いので、サービス全体の理解がまだ追いついていない中で、きちんとまとめられた仕様書があると本当に助かりますね。品質管理とはこういうものだと思いながら読んでましたね。

久下:なるほど。自分だけでなく相手を気遣った仕事ができるか。独り歩きしても伝わる仕事になっているかが重要ですね。じゃあ、別の事業開発の視点で、勝谷さんはどうですか？

勝谷:自分がタスクを抱え込んでいる時に、抜け漏れが無いようにフォローしてもらったりすると、「こやつ、期待を超えておるな」と感じますね。

吉田:フォローというところで行くと。佐野さんもやるべきこと、タスクをどんどん拾っていって進めてくれるのは良いですね。全体のスケジュールを管理しつつ、開発もきちんとこなしてて管理能力すごいなと思いました。技術という縦軸だけでなく、ワークフローという横軸のクロスでバランスがとれているという感じで尊敬しますね。

久下:なるほど。そんなフルスタックな佐野さんは何かエピソードがあったりしますか？

佐野:最近だと、人事担当の高野さんにエンジニア採用の際にとても助けられました。以前は候補者が多すぎて私が見きれないときがありましたが、高野さんがエンジニアの知識を積極的に身に着けるようにしていただいていて、候補者選定の精度をあげるように努力していただいています。そのおかげで、私が一人ひとりの候補者の方の情報をしっかりと見させていただく時間を増やすことができています。

久下:なるほど。期待を超えるということは領域を超えるということでもあるわけですね。他には、カスタマーサポートとかのエピソードはあったりしますか？

吉田:カスタマーサポートのメンバーが作ってくれたペーパーテストに感動しました。ご自身で「必要だ」と思って自主的に作ってくれたらしいのですが、サービスに関する知識のテストが一問一答で用意されていて終わったあとにはきちんと理解が深まるという。内容も充実していてカスタマーサポートでなくても実施できると会社全体としてサービス理解が深まっていいんじゃないかなと思いました。

久下:なるほど。自主的に動いてそういったものを作ってくれるのは良いですね。カスタマーサポートにおいて期待を超えるってどういうことでしょうか？

内田:そうですね。カスタマーサポートチームでは毎年テーマを決めていて、「先回りするサポート」というものを設定していました。その中で何ができるかをチーム、個人単位で考えて行動することでユーザーの期待を超えられるようにしています。例えば、お問い合わせのメールに対して聞かれたことだけでなく、「もしかしてこんなこともギモンにお持ちではないですか？」といった感じで次に想定される質問を先回りして回答するようにしています。それによって、ユーザーの問い合わせの手間も減り、スピーディに解決できるようになっています。

久下:なるほど。「先回りするサポート」いいですね。テーマをきちんと決めておくことで、どのくらい期待を超えなければ分かりますし、具体的な行動も想像しやすくていいですね。他に、テーマを個人的に決めてたりする人はいる？

佐々木:はい、品質管理やアプリのテストの際に、高い基準を設けて「私が良しといったものしか通らないようにする」というテーマで責任を持ってやっています。高い基準を設けることで、テスト前の質も自然とあがるようになってポジティブなフィードバックが起きていくと考えています。

久下:なるほど、オーナーシップは大事だよね。責任感を持つからこそ品質も自然と高くなる。逆に、期待を超えてないな〜、と感じるときはみなさんありますか？

上原:そうですね〜。私はドキュメントやコメントがきちんと残されていなくて後の人が困ってしまう状態で放置されている時に残念な感じがしますね。そうでないと、仕事がIT工学ではなくIT考古学になっちゃう。「これは2000年時代に使われてたメールのテンプレートですね。」とか言いながらコードを発掘してます。最近も新種の仕様を発見しました（笑

久下:確かに。サービス開始時期はスピードが重要になのでドキュメントを残してもすぐに古くなってしまいますが、運用フェーズに入ってメンバーも増えてくると大きくコミュニケーションコストに影響して来そうですね。他に、セールスチームの人のエピソードはあったりする？

佐々木:こないだのデザイナー/エンジニア定例内の勉強会に、セールスの大島さんが来てくれて、普段の顧客との接し方や、セールストークの話をしてもらった時は面白かったし、開発に役立つ発見をもらえました。領域を越えて新しい発見をもたらしてくれる人 = 期待を超えてると感じますね。

久下:なるほど、チーム内という縦軸だけでなく、横軸で領域を越えて刺激し合うことが期待を超えることにつながるわけですね。他に、そもそも「期待を超えろ」ってそもそもどうなの？とか、根本的なところから考えてたりする人はいますか？

勝谷:そうですね。日々の会話の中で「期待を超えてる？」みたいな言葉が出てきて行動指針が浸透してきているのは良いんですが、頻繁に言われたりすると、何をもって超えたとするのかがいまひとつ実感なかったりします。

上原:確かにカジュアルに言われるとちょっと戸惑ったりするかもしれないですねー。

久下:なるほど。仕事を依頼する側も、期待値をきちんと伝えた上でコミュニケーションしていくことも重要ですね。

久下:色々とエピソードや考えがでてきたところで、そろそろまとめにはいりましょう。ざっくり今回の座談会をまとめると、3つほどポイントがありましたね。

まず、期待を超えるためにはスピードが何よりも大事。それによって質を高めることができる時間も左右される。できるだけ早く失敗をして改善していくという観点でもスピードはとても大事だということですね。

そして、領域を越えてチームメンバーに寄り添った仕事ができるということ。分かりやすいドキュメントを残したり、説明をきちんとしたり、異なる分野の知識を深めて共通言語を増やしていくこと。それによってお互いが心地よく仕事ができるようになることで、それがスピードや信頼関係にも寄与していくということですね。

最後に、仕事をお願いする方も期待値を伝えていくこと、受ける方も期待値を引き出すことが大事ですね。その上で期待を超えていく。期待を超えろの前に、期待を見極めろ、ということですね。

少し話し合ったただけでも期待を超えたエピソードや面白い視点がたくさん出てきて、この場でなくもっと機会を設けて社内のみんなで共有していけると良さそうですね。今回は同僚からの「期待を超える」話がメインでしたので、次回はユーザーからの「期待を超える」について話しましょうか！

（後編に続きます）