トラストバンクのLoGoシリーズ、カスタマーサクセスの現場から／自治体DXを支えるカスタマーサクセス２人の想いに迫る【後編】

自治体のDX推進をサポートするSaaSプロダクト「LoGoシリーズ」。
利用自治体数は1,400以上にのぼり、業務効率化や住民サービス向上に貢献しています。
「LoGoシリーズ」の運営・提供を行っているパブリテック事業部は「大切なアナログのための適切なデジタル」をスローガンに、自治体職員の方々が「LoGoシリーズ」を利用して行政の業務改善を支援し、地域や住民のためにより創造的で付加価値の高い業務に従事できる時間を創出することを目指しています。
今回は、「LoGoシリーズ」のカスタマーサクセスとして活躍する、パブリテック事業部ビジネスグループの佐藤 香さんと牛之浜 幸紀さんにお話を伺い、自治体DXの最前線で奮闘する2人の想いに迫ります。
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佐藤 香（LoGoチャット担当／画像左）京都府宇治市出身。新卒で印刷業界で営業として2年間勤務後、よりお客様に寄り添った仕事がしたいという想いから、カスタマーサポートに転職。ライフステージの変化に合わせて地元の大阪に戻り、引き続きカスタマーサポート業務に携わる。場所を問わず働ける柔軟性に魅力を感じ、2022年にトラストバンクに入社し、現在はLoGoチャットのカスタマーサクセスを担当。

牛之浜 幸紀（LoGoフォーム担当／画像右）兵庫県西宮市出身。新卒で自動撮影機材の専門商社に入社し、ECサイト向けの商品撮影支援業務等に携わる。その後、プログラミングスクールでメンターやライフコーチとして、受講生の学習継続の支援を担当。「サポートする・支える」という仕事にやりがいを感じ、トラストバンクでもLoGoフォームのカスタマーサクセスとして、自治体のDX推進を支援している。2021年入社。

―カスタマーサクセスとして、チーム・個人それぞれでどんな目標がありますか？　チームの雰囲気も教えてください。

佐藤：チームとしては、「LoGoチャット」の売上高とアカウント数の増加が主な目標です。ただし、これはあくまでチーム全体の目標であり、個人目標としては、チーム全体の目標を分解したKPIの達成を目指しています。個人の目標設定は非常に柔軟で、例えば私の場合、LoGoチャットの利用促進につながるKPIやプロジェクトの目標達成率などを設定しています。この目標は、マネージャーとの1on1ミーティングで、自分が何を頑張りたいか、どの分野でスキルアップしたいかといった希望をしっかりとヒアリングしてもらったうえで決定します。

牛之浜：「LoGoフォーム」チームの目標は、全自治体へのサービス導入拡大と利用促進です。ここは、他社とあまり変わりないのではないでしょうか。個人の目標は「LoGoチャット」チームと同様で、マネージャーと一緒に話し合いながら決めていきます。例えば担当する自治体の利用状況の改善、問い合わせ対応の迅速化と質の向上、成功事例の発掘と共有、研修・動画コンテンツの拡充など、多岐に渡ります。

佐藤：チームとしては数字やノルマだけを追う雰囲気ではないですね。

牛之浜：そうですね。「LoGoシリーズ」としてプロダクトをしっかり磨きながら、丁寧なカスタマーサクセス活動をすることを大切にしていて、その結果、自治体様の横のつながりや、口コミで広がっている印象があります。

佐藤：チームには、多様なバックグラウンドを持つメンバーが集まり、様々な視点からの意見が飛び交う刺激的な環境です。とは言え、皆さん本当に真面目な方ばかりで、自治体への貢献という共通目標があるため、個性の違いを超えて協力し合えていると思います。

牛之浜：私のチームは、一言でいうと「オープンで協力的、かつ自発的」。Slackなどで雑談含め、オープンなコミュニケーションが取れ、「困っている人がいたら助ける」という文化かつそう思わせてくれるチームメンバーたちに囲まれています。

―各チーム、仲が良いんですね！　一方、プロダクトグループとは、どのようなコミュニケーションを取っていますか？

佐藤：カスタマーサクセスはユーザー様の声を直接伺う機会も多いので、ご要望や喜びの声は適宜プロダクトグループに共有するなどしてコミュニケーションをとっています。場合によっては機能開発の段階からカスタマーサクセスの観点でフィードバックを行い、プロダクトグループと協力しながら開発を進めることもあります。

牛之浜：「LoGoフォーム」チームでは短いサイクルで開発しているため、プロダクトグループと定期的なミーティングやチャットツールを活用して、スムーズにコミュニケーションを取っています。

★プロダクトチームについては、こちらの記事もご覧ください。https://www.trustbank.co.jp/tbbase/digital/tbbase108/

―今後やってみたいことを教えてください。

佐藤：今後は、自治体職員様への提案力の向上、そして、メンバーが安心して業務に取り組めるような環境整備を行いたいです。具体的には、研修メニューのブラッシュアップや、カスタマーサクセスのチーム内で効率的に知識を共有できる仕組みづくりに貢献したいと思っています。

牛之浜：私は、より体系的で質の高い動画コンテンツを提供するために、動画制作チームを立ち上げたいと思っています。合わせて、自治体の方々が取り組んでいる業務や環境について引き続き勉強していきたいですね。

―最後に、カスタマーサクセスとして働きたい方へメッセージをお願いします。

佐藤：トラストバンクのパブリテック事業部は、すごいスピードで成長しています。その変化を楽しめる人、仲間と一緒に協力しながらチャレンジしていきたい人にはとてもおすすめの環境だと思います。まだまだ整備が必要な部分もありますが、それを前向きに捉えて、一緒に良いものを作っていける方をお待ちしています！

牛之浜：幅広く業務に携わりたい方、人を支えることが好きな方、社会貢献度の高い仕事がしたい方には、ぴったりの職場だと思います。そんな方であれば経験問わずウェルカムです。募集要項の中で一つでも気になるところがありましたら、ぜひ一度担当者とお話しする機会を作ってみてください。きっと、私たちの熱意が伝わると思います！

※数値や肩書は取材当時（2024年８月）のものです。

＜関連ページ＞
・自治体DXを推進する「LoGoシリーズ」
　https://www.trustbank.co.jp/tbbase/digital/tbbase107/
・自治体職員の方々の“三種の神器”・「LoGoフォーム」が拓く自治体DX化
　https://www.trustbank.co.jp/tbbase/digital/tbbase108/
・【トラストバンクの人】パブリテック事業部 スクラムマスター
　https://www.trustbank.co.jp/tbbase/digital/tbbase110/
・【「中の人」に聞いてみた】メディア「Publitechファン
　https://www.trustbank.co.jp/tbbase/digital/tbbase064/
・【トラストバンクの人】LoGoチャットカスタマーサクセス
　https://www.trustbank.co.jp/tbbase/digital/tbbase051/