國分 真理子

駅にはきっぷを買う「みどりの窓口」と旅行商品を買う「びゅう」という窓口が別々に存在していました。みどりの窓口が混んでいる時期の方が多く向かいにあるびゅうでもきっぷは買えるのにお客さまはそれを知らず、びゅうにお客さまがいない状況でもみどりの窓口に並び続けていました。同じ駅にある窓口なのだから協力し合おうということで、お互いの繁忙期と閑散期の状況を把握し、その時の要員を利用してお客さまをお待たせしないという方法を生み出しました。

私が入社するまで9割が男性社員だった職場では、旅行のパンフレットがただ並べられているだけで、お客さまの心に響くような宣伝物もなければあったとしても見栄えのしない寂しいものでした。各コーナーに色彩を取り入れたPOPを作成して設置し、入りやすい店舗づくりとパンフレットがどこに置いてあるのか、何がおすすめ商品なのかが伝わるようにして販売促進に努めました。

当時まだ駅のきっぷのみを販売する「みどりの窓口」と旅行商品を販売する「びゅう」は、店舗として隣接してはいたものの別の窓口として営業していました。（2011年の時とは別の駅） しかし同じ駅構内にあり社員が通る後方は繋がっているにもかかわらず、やはりここでも「みどりの窓口」に行列ができていても「びゅう」は閑散としているという状況が多々ありました。 そこでびゅうのスタッフがみどりの窓口で発生したトラブル（主に自動券売機のエラーなど）を対応することで、みどりの窓口のスタッフが席を立って対応に行かなくても済むような仕組みづくりをしました。 当時業務内容が全く異なっていたため、びゅうのスタッフがみどりの窓口の業務を行うということは、非常に大きな改革でした。 本社からもその取り組みが会社の意向に沿っているということで、当駅だけではなく全駅に水平展開しようという運びになり、他の駅からはいろいろな問題があると懸念された事もありましたが、それをきっかけにJRの販売窓口の在り方が変わるようになりました。