井坂 私は商談型ビジネスに特化したマーケティングオートメーションツールのPardot製品担当なので、マーケティング部門のご担当者や責任者からのお問い合わせを受けることが多いですね。

Pardot固有の機能や設定に詳しいだけではなく、Marketing CloudやSales Cloud、Service Cloudとの連携やマーケティング業務についてもある程度把握しておく必要があります。かといって1人で抱え込むことはなく、テクニカルサポートチームが一丸となって課題解決にあたる体制が整っています。

鈴木 お客様からのご質問にお答えして、あとはお客様自身の責任でゴールに向かってください、と、お任せするではなく、テクニカルサポートがお客様の手を引いてゴールまでお連れするつもりでご支援しています。

私自身、前職までベンダーに問い合わせる側だったので、お客様が置かれてる状況を推察しながら対応を変えることが比較的得意です。お客様のご質問をヒアリングし、真の課題を見つけ、寄り添いながら課題を解決していく醍醐味は、テクニカルサポートならではのものかも知れません。

田中 先ほど鈴木が「お客様の成功がSalesforceの成功」と申し上げたように、質問にお答えするのはあくまでも入口。お客様のビジネスの成長に貢献することが私たちの目指すべきゴール。ずっと使ってもらえる、持続的に成功するサポートをすることが役割だと考えています。

ですから、自分の持てる知識をフル動員するのはもちろん、ときには周囲を巻き込んで解決策をご提示することも欠かせません。テクニカルサポート同士の関係はとても親密ですし、コロナ禍でもSlackなどの自社製品を活用し、アドバイスしあえる環境が整っています。

井坂 気持ちでお応えしている部分が大きいというのは私も同感です。お客様のお話に耳を傾け、事象を切り分けながら本質を突き詰めていく過程は、まさに「宝探し」のようなもの。そのプロセス自体、とても楽しいですし、もちろん「宝物」を探り当てることによって問題が解消され、結果製品を好きになっていただけたらこれ以上の嬉しいことはありません。

Pardotを担当する前は、Sales CloudとService Cloudを担当していたので、Pardot以外のご質問にもできる限りお答えするようにしています。それは義務感からではなく、お客様に喜んでいただくために最善を尽くしたいという想いと、その想いが実現できる環境があるからだと思っています。

田中 私もキャリア採用で入社した方に対するトレーニングとしては、とても充実した環境だと思います。OJTでは実践的なケースを体験していただけますし、だれも取り残さないようチームでフォローし合う環境も整っているので、ITにまつわる基本的な知識とテクニカルサポートへの関心、そして成長意欲さえあれば、十分活躍できる環境だと思います。

井坂 コロナ禍の影響で、チームに馴染めるか不安を感じる方もいるかと思いますが、新しいメンバーが不安を抱え込んだまま孤立するようなことはまずありません。Salesforceにはお互いを助け合うOhanaカルチャー（※）が根付いていますし、新入社員の立ち上がりを支援するメンターもいます。

日々の業務も数名程度のチームで情報や進捗を共有しながら進めているので、孤独感を感じることはないでしょう。仕事の合間にあえて時間を設けて仕事以外の話をすることもありますし、オンラインランチなどのチームイベントもよく開かれています。

オンラインとオフライン、仕事とプライベートの垣根を越えた活発なコミュニケーションがあるのもSalesforceの特徴です。

田中 冒頭にも触れたように、会社の成長とともにSalesforceをご利用いただく企業が増え、それとともに私たちが対応すべき案件も増加傾向にあります。

一歩踏み込んだサポートをご提供するには、技術に加え業種知識も必要です。顧客サポートや業務システムなどの経験者にとって、有望なキャリアの選択肢になると思います。Salesforceは個人の意見を受け止め、いいアイデアは組織全体で積極的に活用する柔軟でフラットな企業です。

お客様のために最大限力を発揮したい方にとって、とても働きやすい環境だと思います。

鈴木 私は成長意欲が高い方、ナレッジの共有に積極的な方にチャンスが巡ってくる会社だと感じます。優秀なメンバーが、末永く力を発揮してもらえるよう、私たちマネージャー陣は、変化の速い環境下でも制度や待遇の充実を図り、働きやすい環境づくりに力を注いでいますし、実際に優秀な方々が長く働いている企業です。

私自身は、お客様のビジネスに貢献したい方、問題解決にやりがいを見出せる方にきていただきたいですね。

井坂 以前は小規模だった私が所属するチームにも、少しずつ多様なメンバーが集まるようになりました。これからチームの規模をさらに大きくしていくため、チームのマネージャーやメンバーとともに、いま育成環境のアップデートを進めています。

即戦力として活躍してもらえるような環境づくりにも積極的に取り組んでいるので、お客様の喜ぶ声を支えに、探究心や好奇心を満たしたいと思う方と働ければと思います。Salesforceは優秀でオープンな人と成長に資する環境がある会社です。ぜひ私たちと一緒にお客様の成長に貢献していきましょう。