コンタクトセンター向けソリューション市場は約5,000億円※1規模と言われており、
生成AIの登場で市場の動きは一層活発化しています。
一方で顧客サポートを利用するエンドユーザーやコンタクトセンターの運営現場では
それぞれに課題を抱えています。
■エンドユーザー側の課題
・オペレーターにつながるまでの長い待ち時間
・夜間や休日はサポート対象外
・サポートページを見ても自己解決ができない
■コンタクトセンター側の課題
・オペレーターの定着の難しさ、採用難
・労働集約型のオペレーション
私達は事業を通じてこの課題を解決することが、
日本全体が直面している低い生産性や労働力不足の解消への寄与につながると考えています。
また商品やサービス自体のスペックの差別化が難しい時代だからこそ「CX(顧客体験向上)」を重視する企業が増えつつあります。ある調査ではCEOの77%が「ビジネスを成長させるために顧客との接点を根本的に見直す予定」としており※2、注目が高まるテーマです。私達はサポート領域の支援で培ってきた経験やノウハウを活かして、今後はCX向上に取り組む企業に伴走したソリューション提供にチャレンジしていきます。
※1矢野経済研究所「2023 コールセンター市場総覧 ~サービス&ソリューション~」
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3386
※2アクセンチュア「Accenture Interactive Business of Experience Full Report」