ユーザーが登録してからコンシェルジュと面談するまでのサービス最初の体験フェーズを最適化すべく、ユーザーとクライアント社内の両面から課題を探るUX診断プロセスをご提案しました。

【Keywords】
UXデザイン/サービスデザイン/デザインリサーチ/EX（従業員体験）設計

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■Project
ワークポート　エントリーフェーズUX診断

■Clients
株式会社ワークポート

■Released
2021.7
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【背景】
ワークポートは様々なジャンルの転職サービスを提供する総合転職エージェントです。

ワークポートでは、サイトにユーザー登録してから面談に至るまでのコミュニケーションを最適化し、面談や応募に進むユーザーを増やしたいという課題がありました。担当者は口コミなどの情報から、この登録から面談までのフェーズにおけるユーザー体験に何らかの問題が生じているのではと感じていました。

そこで、ユーザーとオペレーションの両面から課題を特定し、登録から面談までの最適化を探るべく、プロジェクトをスタートさせました。

【プロセス】
■競合調査
ワークポートの競合となるサービスについてユーザー目線で調べ、転職業界のデフォルトスタンダードやワークポートが差別化できるポイントを探りました。

■ターゲットユーザーインタビュー
サイトを訪問するユーザーを理解し、また訪問から面談までのユーザー体験を把握するために、インタビュー調査を行いました。

■社員インタビュー
オペレーション改善に向けて、現場の担当者さんからヒアリング。現状の業務フローを把握するとともに、従業員とビジネスの視点における気づきを収集しました。

【結果】
各リサーチで得られた情報の整理と可視化、分析を行いました。

■情報の整理と可視化
まずはターゲットユーザーのペルソナを作成し、訪問ユーザーの期待や最上位欲求を言語化。次に、サービスマップを活用してサービスフローとユーザーのタッチポイントを可視化しました。
これにより、エントリーフェーズの目指すべき姿を次のように定義しました。

「個別最適化された不快感のない呼び込み」
・ユーザーの最終ゴールはワークポートで満足いく転職をすること。
・そのために、自分の状況に合ったサービスを最初から最後まで提供してほしい。
・従業員もユーザーに寄り添った対応で心地よく働きたい。

■分析
ペルソナを踏まえて、ユーザー体験上の課題と改善点を抽出。そこにサービスマップを重ねることで、具体的なサービスフローの改善点を導き出しました。最終的には理想のコミュニケーションフローをサービスブループリントの形に落とし込み、さらに課題と改善方針、改善案をレポートとして提示しました。

【お客様の声】
社内の人間だけでオペレーション業務の改善を行なう場合、どうしても効率化ばかりに目が向いてしまう傾向にあります。改善のつもりがユーザー満足度を下げる結果になってしまっていないかと、常々危惧しておりました。
そこで今回、フラットな目線で改善ポイントを洗い出すために、ニューロマジック様にサービス登録から面談日時設定までのUX診断をしていただきました。
インタビュー等の調査を通じて、ユーザーが弊社のサービスについて感じていることを掘り下げ、ニーズを整理していただいたことで、オペレーションの改善点を明確にすることができました。
更にご提案いただいた施策を一つひとつ実施したことで、ユーザーのサービス満足度向上につなげることができました。ありがとうございました。

株式会社ワークポート
事業推進部 エグゼクティブマネージャー
林英二氏