横地 悠紀

大規模言語モデル（LLM）の進展により、テキスト生成や画像生成など多様なタスクに応用することが可能になっている。一方で、企業にとって契約促進や解約阻止は重要な要素となるが、これらを強化したり効率化・自動化する直接的なLLM利用方法はまだ存在していない。この課題に対処するため、LLMの進展を活かして、ユーザーの質問や問い合わせに適切に対応するためのチャットボットやコールセンターのトークスクリプトを自動生成することに焦点を当てる。 Webサイトのリンクやサービスに関する資料をインプットとして、契約促進&解約阻止用のシナリオごとのトークスクリプトを遷移図形式で出力できるようなWebサービスを開発することをゴールとした。 まず、サービスのHPスクレイピングや提供された資料(テキスト形式)によって得られた情報に対し、解約阻止および契約促進に役立つ情報を特に残すよう要約するChatGPT-4のプロンプトとプログラムを作成した。続いて、要約した内容を基に、ユーザーの想定される質問に対して担当者（チャットボット）の模範的な回答を出力できるようにした。さらに、ユーザーがそれに共感したか否かに応じた担当者の返答を、要約した内容を基に適切なリンクと共に提供できるようにした。このように、契約促進&解約阻止用のシナリオごとのトークスクリプトを遷移図形式で段階的に完成させるプロンプト&プログラムを作成した。 これにより、解約を検討しているユーザーには、リンクをクリックすることで解約の問い合わせから離脱し、再考する機会を自然に提供する仕組みを構築した。また、契約を検討しているユーザーには、その意思決定を支援するための情報に効率的にアクセスできるシステムを完成させた。