より多くのお客様の課題解決をお手伝いするために　～新卒１年目を振り返って～

自己紹介

営業部インサイドセールスグループに所属しています、冨田明日香です。
昨年２月にインターン生として参加した後、新卒２期生として４月より正規入社しました。

この一年間ほぼ在宅で仕事をしてきた結果、深刻な運動不足に悩まされている今日この頃です。流石に何か運動を始めないとまずいなと思っています。

性格は基本面倒くさがりでかなりの出不精なのですが、旅行が好きで外にいるときだけアクティブになります。普段は家にこもって、のんびり本を読むのがデフォルトのインドア派です。

スタディストに決めた理由

私がスタディストへの入社を決めた理由は、大きく２つあります。

一つは「Teachme Biz」というサービスそのものに魅力を感じたこと、もう一つは「お客様1st」の精神です。

①「Teachme Biz」というサービスに魅力を感じた

スタディストとの出会いは、大学三年生の時に参加した就活生向けのイベントでした。
たまたまスタディストが参加企業として登壇していて、そこで始めてスタディストとTeachme Bizというサービスを知った形です。

スタディストの話を聞いて一番に持った感想は、「何そのサービス、アルバイト先にほしい！」でした。恐らく社内の様子や業績などについても言及があったはずなのですが、Teachme Bizというサービスの内容に気を取られて他をあまり覚えていません。笑

Teachme Bizについて軽く説明しておくと、「誰でもわかりやすいマニュアルを簡単に作成・共有・管理ができるクラウドサービス」です。
当時とある学習塾でアルバイトをしていたのですが、
・マニュアルがあちこちに散在していて探すのが大変
・見つけられずに人に聞いてしまう
という状況がまかり通っていました。そんな中初めて知ったTeachme Bizは、各社が話してくれた自社サービスの中で、一番身近な問題を解決してくれそうなものだったのです。

当時どんな企業に就職したいかなどは全然決まっていなかったのですが、どうせ売るなら自分が気に入ったものを売りたいとは考えていたので、Teachme Bizというサービスが自分にとって魅力的だったのは、スタディストに決める大きな要因になったと思っています。

②「お客様1st.」の精神

もう一つ、スタディストに入る決め手となったのが、会社全体に広がっている「お客様のために」という意識です。就活を初めた頃、営業というと飛び込みでのサービスの押し売りのイメージがありました。今思うと、営業職に対しての酷い偏見ですね。

そんな中、スタディストの社員（人事だったり役員だったりしました）から頻繁に聞いたのが「スタディストの営業の仕事は、お客様の課題を聞いて、その解決方法を探すことだよ」という言葉です。今となっては自分の中で当たり前になりつつありますが、当時の私からすれば目からウロコの考え方でした。

何よりの決定打となったのは、最終面接で社長の鈴木さんと話をする中で「何よりも大事にしているのはお客様1st.の姿勢。どうすればお客様の課題を解決できるのか、どうすればお客様のお役に立てるのか。それを常に頭において、真摯にお客様の話を聞けることが大切」という旨を聞いたことでした。
漠然と「人に感謝してもらえるような仕事」への憧れがあり、どちらかというと友人のお悩み相談を受けることの多いタイプだと自覚もあった私にとって、「お客様のために」仕事ができるというのはとても魅力的に感じられました。

余談ですが、全社的に「お客様1st.」の志を持ったメンバーが集まっているおかげか、社内の雰囲気はとてもいいです。ベンチャーらしくない、と称されることも多いのですが、穏やかで思いやりに溢れた人がとても多いと思います。（だからといって個性的でない、とは口が裂けても言えませんが。）入社して１年経ちましたが、新卒で選んだ先がスタディストで良かったと日々実感しています。

（※写真撮影時のみ、マスクを外しています。）

１年間の振り返り

前フリが長くなってしまいましたが、今回のテーマは「１年間の振り返り」でしたね。
正直この１年は、最低限メンバーとしてできるようになるべきスキルを身につけるのに必死で、何か特別なことをしたわけではありません。なので今から書くことは、「インサイドセールスのメンバーとしてスタートラインに立つためにやってきたこと」です。あまり面白みのある内容ではないと思いますが、お付き合いいただけると嬉しいです。

インサイドセールスのお仕事

はじめにざっくりと、スタディストのインサイドセールス（以下”IS”と表記）の業務内容について触れておきたいと思います。

ISでは主に、マーケティング部からもらったリード（＝見込み顧客）へお電話やメール・オンラインでのお打ち合わせなどでアプローチをしています。ここで商談機会を創出できたらフィールドセールスのメンバーに渡すという流れです。

マーケティング部のメンバーが「Teachme Bizに興味がありそう」「マニュアルに課題がありそう」といったリードを集めて、あるいはその状態までお客様の意識を高めた上でISに渡してくれるため、ある程度お客様の状態に仮説を立てた上でアプローチを掛けられる、というのがスタディストのISの特徴だと思います。

最初の課題：活動量を増やす

ISに配属されてまずマネージャーに言われたのが、「とにかく活動量を意識すること」。ちなみにこれは今も口酸っぱく言われている、ISメンバーとしての基本指針です。

上述の通り、スタディストのISでは無闇矢鱈と知らないお客様に電話をかけまくる、ということはしていません。しかし逆に言えば、アプローチ対象のお客様はすべて「ISがアプローチをかけることでお手持ちの課題解決につながるかもしれない」方々である、ということになります。
一人でも多くのお客様がお困りごとを解消できるように、ISメンバーは日々できるだけ多くの方にアプローチをする必要がある訳です。

そこで当然の如く意識するようになったのが、「どうすればお客様へのアプローチを増やせるか」という問題です。正直なところ私はあまり要領が良い方ではなく、当初は5分のお電話をかけるための準備に20分、メール１本書くのにも20分、というように行動一つ一つに莫大な時間をかけていました。そのような状態では一日にアプローチできるお客様の人数などたかが知れているので、ともかく最優先ですべきことが「お客様とのやり取り以外で発生する業務の時間短縮」だったのです。

業務の時短に向けて行ったことは大きく２つ。
一つは無駄な調べ物をなくすこと、もう一つはテンプレートやフォーマットを使いこなすことです。

ここでの「調べ物」というのは、お客様とのお電話やお打ち合わせの前に、先方の情報を事前に調べて仮説を立てることを指します。
基本的にはご在籍されている企業のHPなどから、どのような事業・お取り組みをされている方なのかを調べ、それを元にお客様がどのような課題がありそうか仮説を立てる、という流れです。

この調べ物ですが、配属当初の私にとって大変難しいことでした。というのも、何をどこまで調べればどんな仮説が導き出せるのか、全く想像がつかなかったんです。故にHPの隅から隅まで読み込んで、それでも情報が足りない気がしながらお電話に挑む、という状況に陥っていました。
これは単純に、仮説を立てるためにどの情報が必要なのかがわかっていなかったことが大きな原因なのですが、当時はとにかくがむしゃらに情報を集めようと必死でしたね。

とはいえ時間の浪費が甚だしいので、流石にまずいと思い少しずつ調べる情報量を減らす試みを試してみることに。基本的に心配性なので、「どこまで削っても大丈夫なのか」をジリジリと計りながら、電話一本ごとにHPの閲覧ページを減らしていくという大変地味な作業をしていました。笑
結果的に、
・企業全体の事業内容
・企業規模
・組織図
あたりがわかれば最低限電話対応ができることがわかったので、調べ物の時間はたったの3分まで短縮。今思うとなんであんなに時間をかけていたんだろうと思うのですが、「情報が足りなかったらどうしよう」という不安が一番の原因だった気がします。

ちなみに今は当時に比べると随分仮説も立てられるようになり、必要に応じて上記の情報に+αで調べる力も付きました。足りない情報があったらお客様に直接伺う図太さも付きました。これが案外大事だと思っています。笑

もう一つ時短術として身に着けたのが、テンプレがあるならガンガン使う、という強い意志です。割りとこだわりが強いというか、なんでも自分でやらないと気が済まない節があるのですが、業務を効率的にこなすのには邪魔になることが多いんですよね。それに気づいてからは、「いかに自分で作る部分を減らすか」を大事にするようになりました。

勿論必要に応じて自分でイチから文章を作成したりすることもあるのですが、ISのメンバーがどんどん自分の使っているテンプレやフォーマットを共有してくれるので、ありがたく恩恵に預かっています。昨年の今頃に比べ大分余裕が出来たので、今後は自分も「共有する」側にも回っていきたいところです。

量の次は質

ここまで「活動量」についてつらつらと書いてきましたが、動けるようになってきたら次はその中身が大事になってきますよね。という訳で、ここからは活動、特にメイン業務であるお電話対応の質を向上させるための奮闘についてお話したいと思います。

とある先輩に、「ISのお仕事はお客様に夢を与えること」と言われたことがあります。なんともファンシーですが、具体的には「今ある困りごとを、Teachme Bizなら解決できるかもしれない！」という希望をお客様に持ってもらう、ということです。Teachme Bizは一般的に「課題解決型」と言われる形のサービスなので、つまりお客様の課題がわからないことには何も始まらない。

よってISのお客様対応において大切なのが、お客様から課題を聞き出す、俗に「ヒアリング」と呼ばれるものになります。ところがこのヒアリング、営業経験ゼロの新人からするとまあ難しいんですよね。そもそも何をどう聞けばお客様の課題を明確にできるのかがわからないところから始まったので、当初は質問内容がシッチャカメッチャカだったと思います。

勿論マネージャーや先輩に教えてもらいつつではあったのですが、お客様の状況は一人ひとり違うので100％真似っこでなんとかなるようなものでもない。なので結局のところ、傾向と分析から自分にとっての最適解を見つける必要がありました。

そのためにやったことは非常に簡単で、自分と先輩メンバーが対応したお電話の録音音声をひたすら聞く、ただそれだけです。マネージャーから「電話の内容書き起こすといいよ」と言われたのを参考に、録音を聞いて文字におこして、先輩がどんな質問をしているのか、なぜその質問をしたのか、自分は何を聞いていて何が聞けていないのか、毎日かなりの時間をかけて分析していました。

とにかく単純で地味な作業でしたが、これのお陰で「ヒアリングで絶対にこれだけは聞くべき」という軸を自分の中で固められたので、相応の成果は出せたと自負しています。
当初は沢山の方から「あれを聞くべき」「これは聞いたほうがいい」と様々アドバイスをもらったはいいものの、それに振り回されて「最低限」必要なものがどれなのかが見えなくなっていたのですが、軸が固まってからは+αで必要なものを取り入れられるようになり、より柔軟なヒアリングができるようになりました。

他にも、例えば活動量のところで話に出した仮説立ての力を高めるだとか、色々と取り組んだことはあるのですが、一年振り返ってみて言えるのが「総じて地味」ということです。
私は飲み込みが早いわけでも、要領が良いわけでもないので、何でも地道にコツコツ積み重ねていく他なかったんですよね。逆に言えば、特筆すべき能力がなくても、地道な努力はきちんと実を結ぶという証明にはなったかなと思っています。笑

やりがいを感じる瞬間

インサイドセールスとして活動してみて一番やりがいを感じる瞬間は、お客様に「Teachme Bizなら課題解決できそう！」と思ってもらえた時です。夢を与えられた瞬間ですね。

お客様の課題は様々で、それに応じてTeachme Bizの活用用途もまちまち。なのでお客様に夢を持ってもらうためには、課題を正確に把握して、それに合わせた活用イメージの提案をする必要があります。はっきり言って難しいのですが、これがピタリと噛み合って、お客様が笑顔で「是非詳しい話を聞きたい」と言ってくださった時の嬉しさは格別です。

自分が良いと思っているサービスを、お客様も良いと思ってくれること。

お客様のお困りごとを、少しでも解消する手助けができること。

この２つを直に感じられるのが、ISの魅力だと思います。

これからのこと

今の自分はようやくISのスタートラインに並んだところだと思っています。最低限、ISメンバーとしてすべきことを粗方一人でこなせるようになり、周りを見る余裕が出てきました。

ここから先自分がすべきことは未知数ですが、まずは１つ。与えられたものを噛み砕いて飲み込んで得た経験を、チームに向けて還元することが直近の目標です。

自分がやってみて良かったこと、ダメだったこと。この一年間の経験は決して特別なものではなかったかもしれないけれど、だからこそチームにとって有益な情報となりうるかもしれない。今の私にしか持てない視点で、気づけることがあるかもしれない。先日新卒で入社したばかりの後輩には、同じく新卒として過ごした私だからこそ渡せるものがあるかもしれない。

そんなポジティブな気持ちで、恐れず自分の経験や気づきを発信していきたいなと思っています。

こうして改めて振り返ってみると、この一年間をどれだけ多くの人に支えてもらって走ってきたのかをひしひしと感じます。

直接的にお世話になったISのメンバーは勿論ですが、そもそもISはマーケティング部からリードを貰わないと仕事が出来ず、フィールドセールスがいなければ受注に繋がりません。

スタディストは大きな会社ではないですが、だからこそ他部署とのつながりを密に感じられる良さがあると思っています。社内のコミュニケーションツールで、日々様々な部署の人同士で感謝の言葉が交わされているのがその証明です。この一年の経験が一人では決して得られなかったものであること、これからも沢山の人に支えられていくこと、そんな当たり前のことを忘れずに、２年目を過ごしていきたいと思います。

最後に

学生時代のアルバイト先にTeachme Bizがあったら、と今でもたまに考えることがあります。紙に印刷したマニュアルが事務所のあちこちに点在していて、改訂版と旧版が混ざり合い、文字の羅列は目が滑って理解に時間がかかる。そんな環境で仕事をしている人がきっとまだまだ沢山いる。

情報を、手順を、「伝える」ことがもっと簡単になれば、できることはずっと増えるはずです。伝わらないというストレスを減らし、より生産的な活動ができる環境を整える。そんな一見些細なことが、人を、企業を、社会を少しずつより良いものにしていけることを、多くの人に知ってほしい。

そのためにまずは一人でも多くのお客様のお困りごとを解決するお手伝いができるよう、「お客様１st.」の精神を持って、これからも日々励んでいきます。