「顧客が本質的に求めているものを見極める」SaaS業界のセールスの役割とは？

写真：Resily セールス　佐川　拓也

SaaSとは、これまでパッケージソフトとして提供されていた機能が、クラウドサービスとして提供される形態のことです。日本のSaaS市場は年平均の成長率12％程の勢いで急成長しており、2023年には約8,200億円へ拡大する見込みと言われています。*1

これまでの売り切りの商品とは違い、このSaaS型のビジネスモデルは売った後の顧客の満足度が非常に重要となっています。

そのようなSaaSビジネスにおいて、最初の接点であるセールスに求められる役割は何なのか、他業界のセールスとの違いややりがいについて、Resilyでセールスとして働く佐川に話してもらいました。

*1 富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場 2019年版」

全体最適が最重要。売上に固執せず、ユーザーファーストで提案できる

ーーSaaSのセールスは、他と何が違うんですか？

やはり一番の特徴は、"売って終わり"の商品ではないことです。SaaSは常に付加価値による進化や変化を続ける商品です。

単に営業力だけで数字を積み上げても、商品力やサポート対応が劣る場合は、解約につながってしまいます。部分最適ではなく全体最適を意識する必要があるので、個人ではなくチームで戦っているという感じですね。

例えば、セールスの段階で課題感がズレたまま契約したとすると、数カ月後に「やはり求めていたものと違う」と言って、解約に至ってしまいます。

そうすると、カスタマーサクセスのための労力が無駄になり、最悪の場合はサービスそのものの価値が低いと評価され、インターネットで悪い情報が発信されたりする。だからこそ、営業が顧客が本質的に求めていることや課題について深掘りし、私たちの商品で解決できるかどうかを慎重に考えていかなくてはいけません。

「売り上げさえ上がればいい」という考えではなく、顧客にとって導入のメリットがない場合はお断りすることだってある。そう言った点で、ユーザーファーストで営業ができるというのは、やりがいにも繋がっています。

ーー今の業務内容を教えてください。

私は今、ResilyでOKRという目標管理ツールのSaaS営業をしています。現在は9割以上の顧客が、インバウンドでの問い合わせから契約に繋がっている状態です。

もちろん展示会やセミナーなどから契約に繋がることもあるのですが、2019年にはOKRの書籍が6冊も発売されるなどOKR自体の注目度も高まってきているので、多い時では1ヶ月100件近くの問い合わせがある状態です。そのうちアポイントへ繋がったお客様へ訪問し、OKRの説明およびクラウドサービス「Resily」の紹介を実施します。

受注後はセールスとして導入時の説明会なども開催することもありますが、導入後はカスタマーサクセスメンバーがフォローを行い、さらに手厚くサポートを希望されるお客様にはコンサルタントへの引き継ぎを行います。

強みは、チームとしてのコミュニケーション課題にコミットできること

ーーインバウンドでの契約となると、成約のハードルはそんなに高くないんでしょうか？

ほとんどのお客様は、他のOKR商品との違いがわからないので迷ってお問い合わせされています。3社程度とコンペになることが多いので、しっかりとResilyならではの強みを押し出していかないと成約には繋がりません。

ーー勝ちパターンはありますか？

私たちの商品と他社との大きな違いは、チームで目標を共有して、前に進めるためのOKRツールだということ。他社のOKR商品は、個人の力にフォーカスをしています。なので私たちはチームでのコミュニケーションをどうとるかというところに、焦点を持っていきますね。

これは自分自身のこれまでの経験からも痛感している部分ではあるのですが、上司と部下など一人一人のコミュニケーションはうまくいっているけど、チームとしてのコミュニケーションには課題があるという組織は非常に多いんです。

例えばよくあるのが、会社の方針やビジョン、ミッションについては、綺麗に決められているし、個人個人の行動指針みたいなものもある。ただ、そのビジョンと個人の行動を繋ぐ、真ん中の部分をどうしているのかっていうと、「何も考えられていません」ということが多いんですよね。それをケアできるのがResilyのOKRツールです。

時代とともに変わりつつあるマネージャーの役割。その差を埋められるResilyのツール

ーー企業の目標と個人を繋ぐためのツールということでしょうか？

はい、昔はこれを部長さんとか課長さんと呼ばれる人が、属人的に役割を担っていたんですよね。しかし、近年SlackやLINEといったチャットを業務で使う企業が増え、コミュニケーションの取り方が変わってきていて。コミュニケーションがフラットになったことでマネージャー層に求められる役割も変化してきています。

これまではビジョンやミッション、現在の経営状況や目標などの情報を共有し、メンバーに落とし込むことがマネージャーに求められていましたが、今ではそういった情報は顕在的に、常に共有されている状態になっている。

マネージャーには各メンバーに「大丈夫？」というように、ケアをする役割が求められてくるのですが、そうすると現場のスタープレイヤーだった人がマネージャーに昇格した時に求められる役割や能力が全然違う。本当に必要な役割なのかという疑問も出てくる。そこで企業の大きな目標と個人を繋ぐという役割を、しっかりと明文化して仕組化することでフォローできるツールがResilyのOKRなんです。

ーーOKRの知識がないと、入社は難しいのでしょうか？

全然そんなことはありません。実は私も入社する前は、OKRについて聞いたことがあるなというくらいで詳しくなかったんです。OKRそのものへの知識は入社してからでも、いくらでも身につきます。私のこれまでの経験で生きているのは、スタートアップ企業で経営に近い目線で仕事をしてきたことで、組織マネジメントの課題を肌で感じてきたことですね。

業界は問わず、顧客が気づいていない課題や、ニーズを見抜くインサイトセールスの発想で顧客課題に向き合える方が向いています。

そのために、お客様のビジネスに興味を持てるかどうかは重要な素質だと思っています。実際に「そもそもどういうビジネスなんですか？」とか「何を大事にしているんですか？」というのを深掘りしていくうちに課題感が見えてきたりすることが多いんですよね。

お客様も今の組織の在り方の理由を尋ねると「これまでそうだったから」だけだったりするので「だったら、これも変えられるんじゃないですか？」という形で提案に持っていくこともある。

Resilyが向き合っているのは、組織マネジメントの課題なので、組織やチームでシナジーを出すことが求められる環境にいる人であれば興味を持って取り組めると思います。