イチロウを必要するお客様の「心」にとことん寄り添い、フェアな目線で真正面からお客様に向き合っていきたい

イチロウメンバーのインタビューシリーズ第19弾！今回は2023年5月に入社し、カスタマーサクセスを担当されている鳥羽瀬さんにお話を伺いました！

ー 今日は鳥羽瀬さんについて色々と聞かせてください。ではまず、イチロウ入社までのご経歴を教えてください！

よろしくお願いします。私は専門学校卒業後、パティシエとして5年、個人事業主を経て保険会社の営業職へ転職しました。その後IT企業でも営業を経験しましたが、社内のカスタマーサクセス部門立ち上げを機に立候補してそのまま参画、立ち上げメンバーとしてCS業務を4年ほど経験してきました！

ー パティシエから保険営業まで幅広いジャンルを経験されてきたんですね。バイタリティー溢れてます！その中でイチロウに入社したきっかけを教えてください。

転職活動中たくさんの面接を受けてきましたが、イチロウの一次面接で対応して頂いた中村さんの人柄や丁寧に話を聞いてくださったことがイチロウに決めた大きな理由です。なので入社の決めてはズバリ「中村さん」です！

その後の最終面接の水野さんも凄く印象的で、イチロウのビジネスに関して熱く深くお話していただき、私の話も親身に聞いていただきました。また水野さんのようなタイプの社長に初めてお会いしたというのもあり、中村さん・水野さんと接する中でイチロウに絶対入りたい！って自然と思えました。あと最近なんですけど、水野さんがパピコの片方を分けてくれたのは嬉しかったです！（笑）

ーなるほど！中村さんの誠実さが決め手だったんですね！続いて現在の業務についてお伺いできますでしょうか。

カスタマーサクセスというポジションで、主に初回利用（スポット）のお客様へのヒアリング・フォロー業務や、ケアパートナー様の日程調整やマッチング業務を行っています。イチロウのサービスを求めているお客様が多くいらっしゃる中で、どれだけお客様の「心」に寄り添えるかが重要ですし、その積み重ねが信頼に繋がり継続利用につながっていくと日々感じております。

ー鳥羽瀬さんが業務をする上で大事にしているモットーはありますか？

まずは先入観を持たずにフェアな目線で真正面から受け止めることです！初回利用のお客様ですと介護に対する不安や不満を持たれている方が多く、抱えている不安を誰かに打ち明けたいお客様もいらっしゃいます。だからこそ、「お客様のお話を先入観持たずに真正面から受け止める」ことを心がけております！最初は距離感があったお客様も次第に心開いていただき、何度も依頼いただけるようになったお客様もいらっしゃいました。

ー仕事をしていく中で、どんなところに大変さややりがいを感じますか？

大変なことは、順調に売上が伸びていることに比例して、お客様からの問い合わせ数も入社直後に比べてかなり増えている点です。CSとして高品質な対応やサービス提供をし続けるところが大変です。イレギュラーも多いためお叱りを受けたりすることもありますが日々学びながらCSとして成長できている実感も感じることができております。

やりがいは、お客様から感謝の言葉をダイレクトで頂けることです。介護でお悩みを抱えていたお客様から「本当に助かりました。ありがとうございます。」という感謝の言葉を頂けた時は本当にこの仕事に誇りを感じます。これまでの保険会社やIT企業で培ってきたとことん寄り添うスタンスを貫いて、イチロウの介護サービスを必要とするお客様に対して誠心誠意お話をお伺いし、最適なサービスを提案できるようにもっと自分自身をレベルアップさせていきたいです！

ーストイックかつホスピタリティに溢れてていいですね！入社して3ヶ月経過しましたが、 入社前と後に感じたギャップとかありますか？

保険会社や通信会社のアグレッシブな営業をやっていたこともあり、介護という業界カラーを考えた上で、あまりアクティブさというか前に前にという感じは出さないの方がいいのかなと思っていたのですけど、マネージャーの細川さんから「鳥羽瀬さんらしく元気に突き進んでください！」と入社後の面談でお話くださり、それ以降私らしくお客様にとことん寄り添うスタンスを貫いてます。そう言っていただけて凄く嬉しかったことを覚えております。

ー今後、イチロウで挑戦したいことについて教えてください！

行政書士の勉強をしているのですが、ゆくゆくは相続相談窓口をイチロウ内で開設したいです！実は相続について身近なところで相続の難しさに触れたこともあり、行政書士という役割の重要性をひしひしと感じております。将来的にはCSだけでなく社内法務担当としてイチロウの成長に多角的に貢献できたらいいなと思っています！

ー心強いですね！では最後に未来のイチロウの仲間へメッセージを一言お願いします！

イチロウが現在急成長している中で、業務としても大変な部分もたくさんありますが、一緒に働くメンバーが熱く優しい方がほとんどなので、色々な刺激をもらいながら仕事ができております。お待ちしております。

ー 鳥羽瀬さん、素晴らしいメッセージありがとうございます！今後の活躍、楽しみにしてます！