【課長インタビュー】困っている人の力になりたい人必見！直接もらえる感謝の言葉が、エネルギーに繋がる仕事

こんにちは。日本ECサービス株式会社採用担当です！

弊社は、楽天全ショップの1割（10社に1社）以上が利用する日本最大級のECモール運営支援サービス「ECマスターズクラブ」を運営しています。

今回は、カスタマーサクセス課の課長を務める菅原さんにインタビューしました。EC業界未経験で入社してから課長になるまでのお話や、日本ECサービスでの仕事のやりがいなどたっぷり伺っています。

ぜひ最後までお読みください！

「経験はなくても、挑戦できる環境だ」と背中を押されて

ーまず初めに、入社までのご経歴を教えてください。

新卒で入社したのは通販会社。その会社は実店舗も持っていて、私はその店舗で4年ほど店頭に立ちながら接客をしていました。

人と接するのは好きなんですが、店舗での接客ってお客様との出会いのほとんどが一期一会なんですよね。だんだん「もっと一人のお客様と長く深く接する仕事がしたい」と思うようになって、転職活動を始めたんです。

ちょうどコロナ禍だったので、EC系の仕事の求人情報が多い時期でした。その中でも日本ECサービスは「お客様をサポートする仕事」というキーワードを前面に出していたのもあって、目に留まったんです。会員制コミュニティを運営している会社なので、お客様としっかり関係性を築きながら、自分自身も成長できそうな環境だなと感じました。

ー菅原さんのニーズと会社の特徴がマッチしたんですね！未経験での入社でしたが、不安はありませんでしたか？

そうですね、やはり最初は不安要素がたくさんありました。なので、代表の清水に思い切って不安をぶつけてみたんです。「EC業界は未経験だし、数字にも強いわけではないけど、大丈夫でしょうか？」って。

すると清水は、「分からない経験がある人の方が、分からない不安を抱えている人の気持ちが分かるはず。特別な経験はなくて大丈夫だから、安心して頑張って」と言ってくれました。実は、弊社の社員はほとんどが未経験入社なんです。それでも安心して挑戦できる環境だと思います。

ー菅原さんが課長を務める、カスタマーサクセス課の仕事について教えてください。

カスタマーサクセス課には営業に4名、マーケティングチームに4名の社員がいます。会員制のコミュニティサービス「ECマスターズクラブ」を販売しているので、そのコミュニティに参加してもらうための営業活動が主な仕事です。

基本的にはセミナーを開催し、参加者の方へアプローチしていくような活動をしています。セミナーの開催をマーケティングチームが担当し、そのリード獲得から入会までを営業が担当しているような形です。

お客様から直接聞ける、感謝の言葉がやりがいに

ー入社後はどのような経験をされてきましたか？

今は社内の分業化が進んでいるのですが、入社当時はそこまで部署が分かれていませんでした。なので「ECマスターズクラブ」の入会案内から入会後のサポートまで、幅広い業務を経験してきました。

その後、部署が分かれてからは、カスタマーサポートの部署に配属。新規営業というよりは既存顧客をサポートする経験を多く重ねてきたので、カスタマーサクセス課の課長に任命されたときは、「何で私なんだろう？」と驚きましたね。

清水にその意図を確認したところ、弊社のミッションである「日本一多くのネットショップの悩みを解決する」という想いがブレないチームづくりをするのが、私に期待されていることだと分かりました。

ただ、営業もマーケティングも分からないことだらけだったので、他のメンバーと一緒に学ぶところからのスタート。上司に基礎の「き」から教えてもらったり、自分なりに動画コンテンツで勉強したり……。最初は手探りでしたね。

ー困難も多かったと思いますが、ここまで続けてこられた理由って何だったのでしょうか？

日本ECサービスはお客様と直接お会いできる機会が、おそらく他社よりも多いと思うんです。オフラインのイベントを頻繁に開催していて、100社くらい集まってくださることも。全国各地にいらっしゃる様々な会社のトップの方と会える機会が圧倒的に多いのは、弊社ならではの魅力ですし、直接お客様から感謝の言葉をいただけると仕事のエネルギーになります。

また、ご案内した方に会員になっていただけた瞬間や「入会したおかげで売り上げが伸びました」といったお声をいただく瞬間は一番のやりがいになっているんです。そんな嬉しい瞬間があるからこそ、続けてこられたのだと思います。

ー菅原さんがマネジメントをする上で、大切にしていることは何ですか？

「同じ立場でいたい」という想いはずっと大事にしています。課長って役員とプレイヤーのちょうど間の立場なので、その橋渡しの役割はしっかり果たしたいです。メンバーともチャットではなく、できる限り直接コミュニケーションを取るように心がけています。

というのも前職時代、私は上司に話しかけるのが苦手で、分からないこともそのままにしておく癖があったんです。話しやすい上司の方が、部下もついてきてくれるし、質問もしやすいだろうと思うので、そんな課長を目指しています。

また、以前カスタマーサポート部・部長の村井から「理由はちゃんと伝えた方がいい」とアドバイスをもらったことがありました。「なぜそれをやらなきゃいけないのか」を伝えないと、人は動かせません。部下に対してもお客様に対しても、そこは意識していますね。

より多くの困っている人を、助けられる未来へ

ー日本ECサービスには、どのような方がマッチすると思いますか？

「日本一多くのネットショップの悩みを解決する」というミッションがあるので、困っている人を放っておけないタイプの人や、人から感謝されることにやりがいを感じられる人が向いていると思います。また、今募集しているプロダクトマネージャーに関しては、人を巻き込む力がある人に来てもらえると嬉しいですね。

弊社は代表の清水をはじめ、対面でのコミュニケーションを大事にしている人が多いです。そういう意味では、一人で黙々と作業をする方が好きだったり、周りで声が聞こえると気が散ってしまったりする人には、あまり向いていない職場環境かもしれません。どこのポジションでも、きちんとコミュニケーションを取れる人がマッチすると思います。

ー菅原さんの今後の展望について、教えてください。

課長になった今でもプレイヤーとして動く時間があるのですが、目の前のことに集中してしまうと、なかなか周りの状況まで目が行き届かないことがあります。上司と部下の橋渡しができるよう、意見を掬い上げるだけでなく、自ら情報を取りに行く姿勢をこれから作っていきたいです。

私は弊社の「困っている人を助けたい」という想いに共感して、ここまで歩んできました。そういった面でも、もっと会社に尽力していきたいです。

ー最後に、日本ECサービスへの入社を検討中の方へメッセージをお願いします。

今、日本ECサービスはIPOを目指して動いています。そういった取り組みから弊社の認知度が上がれば、今まで出会えなかったお客様の力になれる。そんな未来が今から楽しみです。

スピード感があるので大変なときもありますが、その分やりがいや達成感は期待以上のものになると思います。風通しのいい会社なので、ぜひ一緒にいろんなことにチャレンジしていきましょう！

最後まで読んでいただきありがとうございます！

日本ECサービスは、顧客中心主義と独自の組織文化で、EC業界に挑戦している会社です。風通しのいい環境で、新しい挑戦をしたいと思った方は、ぜひ一緒に働きませんか？

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