【社員インタビュー】カスタマーサクセス責任者が語る、CareMakerのカスタマーサクセスの醍醐味とは。

CareMakerでは、現在、事業拡大に伴い、現場の最前線で活躍するカスタマーサクセスを募集中です。今回はカスタマーサクセスマネージャーとしてCareMakerにジョインした尾田さんにインタビューしました。

プロフィール：
同志社大学経済学部を卒業後、2018年4月にFringe81株式会社（現：Unipos株式会社）に新卒入社。広告代理事業のアカウントセールスやマネジメント、子会社立ち上げ等に従事。その後同社の事業転換によりSaaSのエンタープライズセールスを経験。
2022年4月より、株式会社バニッシュ・スタンダードにて小売業界向けのSaaSのセールス、カスタマーサクセスに従事。新規顧客・既存顧客の双方への企画提案・導入推進から、既存顧客向けのウェビナー・コミュニティ運営など、顧客支援業務を広く経験。
2023年11月にカスタマーサクセスマネージャーとしてCareMakerに入社。趣味はサウナ。公私共に「目の前の人の為になる」が自身のモットー。

ーー CareMakerに入ったきっかけは？

CareMakerに入ったのは、自分自身が20代後半にも差し掛かり、もっとチャレンジングでプレッシャーのかかる環境で挑戦し成長したいと思っていて、よりスタートアップな環境を目指して入りました。

代表の山村さんは実は1社目の先輩で、出身も大学も一緒という近い経歴でよく知っていました。もちろん他の選択肢としてもアーリーフェーズのスタートアップはありましたが、やはり信頼できる人の元で働きたいと思ったことと、山村さんが事業に対して一番熱量を感じたというのが大きな理由です。

ーー尾田さんのCareMakerでの役割は？

カスタマーサクセスマネージャーです。既存の導入企業様のサクセス・フォローを担当するカスタマーサクセスチームのマネージャーです。マネージャーとはいえ、プレイングマネージャーとして自分の担当先もあり、メンバーの案件に同席したりもしています。会社自身がまだまだアーリーフェーズなので一人一人明確な役割が与えられているということはほぼなくて、新規営業をやることもありますし、マーケ側にも入っていきますし、色々と部門横断的に事業に関わっています。

前職もベンチャーでしたがすでにある程度規模が大きくなっていたので、まだ超スタートアップなCareMakerでは、不安定な部分もありつつ、自分たちで市場を切り開いていける、事業を作っていける面白さがあると感じています。

ーー職場の雰囲気はどんな印象ですか？

とにかくお客様ファーストなところが良いところだと思っています。そこが議論のコアな部分ですし、みんなが共通認識を持てている部分です。お客様が求めているかどうかを組織の隅々までシンプルに追求できているのは、良いカルチャーだと思います。

カスタマーサクセスはまさに顧客際の最前線ですが、そこでプロダクトに関して頂いたお客様のご要望を開発側に共有し、プロダクトに反映されるまでのスピードもかなり速くて、大体1〜2週間くらいで反映できます。このフェーズだからこそのスピード感だとも思いますし、カスタマーサクセスも開発チームも一致団結してお客様ファーストで仕事ができる環境です。

ーー CareMakerのカスタマーサクセスのやりがいは？

CareMakerはSaaS企業ですが、業界は訪問介護・看護領域に絞っているので、ITツールに慣れていないお客様も多いです。カスタマーサクセスとしてお客様の伴走支援をしていく上で、それこそPC自体の操作から説明・支援をさせていただいたりと、お客様に対して提供できる価値の幅が非常に広く、一つ一つのご支援に対してとても感謝していただけるのは本当に嬉しいです。

これから入社していただける方が業界未経験だったとしても、相手視点に立ち会話することで、ちょっとした会話が価値になったりします。また、メンバーの中には現場で実際に看護師として働いていたメンバーもいたりするので、わからないことがあれば社内でもすぐに聞ける環境ですね。

あとは、属人性が高く人手不足な業界にテクノロジーを入れていく、DXしていくといった、業界の変革を当事者として間近で実行していけるのは非常にやりがいのあるポイントです。

例えば訪問介護・看護事業所の現場では、諸々の管理を全てホワイトボードで行っていたりするのが普通でもあり、そこをDXするというのはすごく価値がある一方で、非常に難易度も高いので、そういった部分のやりがいはかなり大きいです！

ーーカスタマーサクセスチームとして特に感じている課題感や、重要視している部分はどんなものがありますか？

やはり業界柄、ITツールに慣れていないお客様も多いので、オンボーディングからサクセスまでの立ち上がりをしっかり再現性ある形で仕組みとして作ることに今は注力しています。お客様がスムーズに理解できて、導入後もしっかりと使いこなしていただくための支援内容・業務フローの設計にこだわっています。

ーー CareMakerで働いている中で、特に印象に残っていることは何ですか？

大手のお客様にCareMakerを選んでくれた理由を聞いたときに、CareMakerはかなり現場ドリブンであると。いつも業界や現場の課題の部分から話し始めてくれて、そこがブレないポイントであり、業界の課題に本気で向き合ってくれていると感じると言っていただけたことはとても印象に残っています。今はまだ会社規模は小さくても、一緒に業界を良くしてくれる存在だと感じてもらえたことで、スタートアップでも業界にインパクトある仕事ができるチャンスがあると強く思いました。

ーー今後カスタマーサクセスチームとして力を入れてやっていきたいことは？

今はオンボーディングの仕組み化を最注力で進めていますが、ゆくゆくはオンボーディング以降のクロスセル・アップセルを通じて売上をさらに積んでいくような動きや機能の強化ということに注力していきたいです。現状、お客様に提供できるツール・サービスが限られているので、お客様のニーズをもとにどんどん開発も進めていきたいですね。今はまだ序章にすぎないと思っていて、今のプロダクトをフックにこれからどんどんCareMakerとしての価値提供の幅を広げていきます！

ーーこれから新しくCareMakerのカスタマーサクセスに入ってきてもらうとしたらどのような人がマッチすると思いますか？

「人と向き合って支援したいという気持ちが強いか」と「主体性がある」人。

良い意味でおせっかいであり、相手の気持ちがわかる人は活躍できると思いますし、そういったカスタマーサクセスとして本質的に必要なスタンスや志を持っている人にぜひ入ってきてもらいたいです。

あとはフェーズが故に、指示を待たずにどんどん自分で前のめりに聞きにいったり、行動に移せるといった主体的なスタンスを持っている方の方が、伸び伸びと活躍できると思います。

ーー CareMakerで働くことでどのようなスキル習得に繋がりますか？

先ほどもお話しした通り、業界柄オンボーディングの難易度は高いので、ここでカスタマーサクセスできるスキルセットがあれば、一定カバー範囲は広がると思います。カスタマーサクセスの本質的なところを地で行く経験・スキルが得られると思うので、業界横断的にカスタマーサクセスをやっていけるスキルが身に付くと思います。

あとは、規模が故に、自分で考え自分で動くというのがいやでも身に付くと思います(笑)。自分で課題を捉え、打ち手に繋げ、物事を前に進めていくということが求められる環境・フェーズなので、主体的に課題を解決しにいく力みたいなものを身につけられるタイミングだと思います。

ーー任せたいミッションは？

カスタマー”サクセス”なので、伴走しきってサクセスまで導くということにはもちろん徹底していただきたいですが、何よりも今のCareMakerにおけるカスタマーサクセスは単純なカスタマーサクセスではなく「事業開発」や「プロダクト開発」という役目も担っていると思っています。どうしたらお客様のサクセスに繋がるかということを考えつつ、そこで得たニーズや知見をどんどん事業開発やプロダクト開発にも繋げていってほしいです。もちろん適切なサポートやノウハウの提供を行いつつですが、入社後に担当するお客様に対しては全ての裁量を与えますし、一番お客様に近い立場として会社としての売上・利益に繋げていっていただけることを期待しています！